Warum der Kunde nicht König sein sollte


nokingsImmer wieder treffe ich auf Seminaren auf den Begriff „König Kunde“. Die allermeisten Kunden wollen aber gar nicht König sein! Sie wollen gut und fair behandelt werden und das ist etwas völlig anderes. Wir haben im Unternehmen das Bild vom Kunden unserer Realität angepasst. Es ist deshalb ehrlicher geworden, als das Bild vom König, an das sowieso niemand glaubt und das in der Praxis auch nicht zu leben ist. Der Kunde ist bei uns  Gast und Businesspartner. Das ist für mich die Abkehr vom Königtum. Einen Gast oder Businesspartner behandele ich anders, als einen König. Meine Mitarbeiter sind auch keine Diener, sondern Gastgeber für Businesspartner.
Das macht aus meinen Mitarbeitern wichtige Menschen für mein Unternehmen. Verkäufer sind bei uns genauso anerkannt und respektiert wie Entwickler. Ich finde es erschreckend wie abfällig in Deutschland oft über Mitarbeiter im Vertrieb gesprochen wird. Wir sind das einzige Land, was ich kenne, in dem der Verkauf eher als notwendiges Übel gesehen wird, anstatt als wichtiger Bestandteil des Unternehmens.
Früher ist mir bei einigen Kunden aufgefallen, dass sie nur vom Chef (also mir) beraten werden wollten. In den Augen der Kunden gehörte ich also aus sozialpsychologischer Sicht zu einer höheren Gruppe als meine Mitarbeiter. Bei einer Interaktion zwischen einem Mitarbeiter des Unternehmens und einem Kunden handelt es sich immer um eine Interaktion zwischen Mitgliedern unterschiedlicher Gruppen. Ist die des Mitarbeiters aus Sicht des Kunden geringer als seine, will er jemanden, mit dem er sich vergleicht. Das ist menschlich, aber für ein Unternehmen nicht gut. Ich habe also alles daran gesetzt, dass meine Mitarbeiter als genauso wichtig anerkannt werden, wie ich:

  • Jeder Kunde hat von Anfang bis zum Schluss nur einen Ansprechpartner (Gastgeber). Dieser kann per Netzwerk auf alle Unterlagen zugreifen und auch alles andere  für den Kunden erledigen. Über den persönlichen Kundenkontakt entsteht über längere Zeit eine freundschaftliche Partnerschaft. Mich kennen viele unserer Kunden heute gar nicht mehr. 😉
  • Es gibt bei uns keine Titel oder Funktionen auf den Schildern der Bürotüren. Bei mir steht auch nur mein Name dran.
  • Alle Büros liegen auf einem Flur. Ich muss als Geschäftsführer nicht über allem thronen.
  • Ich behandele alle Mitarbeiter gleich. Bei jedem Meeting sind immer alle Mitarbeiter anwesend.
  • Ich spiele bei einem Meeting nicht den Chef, sondern den Moderator.
  • Bei mir ist die Bezahlung leistungs- und nicht tätigkeitsabhängig.

Alle diese Punkte haben zu einer deutlichen Verbesserung in unserem Unternehmen(Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Umsatz) geführt. Versuchen Sie es einfach!

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