Kundenzufriedenheit


Um zu verstehen, wie wichtig die Kundenzufriedenheit für Unternehmen ist, habe ich hier einige Zahlen:

  • Einen neuen Kunden zu gewinnen ist 600% teurer als einen Vorhandenen zu halten
  • Die Wahrscheinlichkeit, dass ein sehr zufriedener Kunde nachbestellt, ist um 300% grösser, als wenn der Kunden nur zufrieden ist
  • 75% der zur Konkurrenz wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Servicequalität(!), aber nur 25% an Produktqualität oder Preis
  • Jeder zufriedenen Kunde bringt mindestens drei weitere neue Kunden
(Quelle: Töpfer/Mann S.26)

Die Kundenpyramide:

pyramide
Die Zufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen

  1. seinen Erwartungen (Image des Anbieters, Wissen um Alternativen, eigenes Anspruchsniveau, Versprechen des Anbieters)
  2. den wahrgenommenen Leistungen/Qualität (Individuelle Lösung, Subjektive Wahrnehmung, Erfahrung)

Man kann also folgenden Formel aufstellen:
Kundenzufriedenheit= wahrgenommene Dienstleistungs- und Produktqualität/subjektive Erwartungen
„Der Erfolg Ihres Unternehmens wird von 2 Faktoren bestimmt: vom Kunden und dem Produkt. Wenn Sie sich um den Kunden bemühen, kommt er zurück.Wenn Sie sich um das Produkt kümmern, kommt es nicht zurück. So einfach ist es und doch so schwer.“
Richard Whiteley

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