Customer Experience Management


Ein Thema was z.Z. in Managementkreisen sehr aktiv diskutiert wird, ist Customer Experience Management (CEM). Im Gegensatz zum Customer Relationship Management (CRM) ist das Ziel von CEM, dem Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um ihn auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Das ist eigentlich nicht neu, wenn man z.B. an die Autoindustrie denkt, wo es früher ganze Fanclubs gab, die einem bestimmten Modell ihre ganze Freizeit und natürlich auch viel Geld gewidmet haben. Ich kann mich noch gut an die Golf GTI Fanatiker oder die Opelfreunde erinnern. Das Problem was ich mit CEM habe ist, dass ich bezweifele so etwas aktiv beeinflussen zu können. Natürlich ist es notwendig, positive Kundenerlebnisse bei Touchpoints zu schaffen, ob das aber zu einem Kult (und darum geht es ja genau genommen) wird, ist eine andere Frage.

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